הכר את הלקוח (KYC) אצל נותני אשראי הוא התהליך שבו אתם יודעים מי הלווה, בשביל מי הוא פועל ומאיפה מגיע הכסף שבו הוא יחזיר את ההלוואה. הדרישה נובעת מחוק איסור הלבנת הון, התש"ס-2000, ומצו איסור הלבנת הון החל על נותני שירותי אשראי. תהליך טוב עומד בדרישות הצו, מתועד היטב, ולא גורם ללקוח טוב לנטוש באמצע.
למה KYC הוא הבסיס של כל תוכנית הציות
כל שאר החובות נשענות על ההיכרות עם הלקוח. אי אפשר לנטר פעילות חריגה בלי לדעת מה רגיל אצל אותו לקוח, ואי אפשר לדווח לרשות לאיסור הלבנת הון ומימון טרור על פעילות בלתי רגילה בלי פרטים מלאים ונכונים.
בביקורות של רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון, תיקי לקוח הם בדרך כלל המקום הראשון שבודקים. תיק חסר, הצהרה לא חתומה או צילום תעודה לא קריא מצביעים על בעיה בתהליך, לא רק בתיק אחד.
השלבים של תהליך הכר את הלקוח
זיהוי: מה אוספים
בשלב הזיהוי רושמים את פרטי הלקוח כפי שהם מפורטים בצו. ללקוח יחיד אלה בעיקר שם, מספר זהות, תאריך לידה וכתובת. בתאגיד אוספים גם את פרטי ההתאגדות, את מורשי החתימה ואת בעלי השליטה.
כדאי לבנות טופס אחד שמכסה את כל השדות הנדרשים, ולא לסמוך על כך שהנציג יזכור. שדה חובה במערכת עדיף על הנחיה בנוהל.
אימות: איך בודקים שהפרטים נכונים
אימות הוא השוואה של הפרטים למסמך מזהה רשמי, ולעתים גם למקור נוסף. שמרו העתק של המסמך באיכות שמאפשרת לקרוא אותו, ותעדו מי ביצע את האימות ומתי.
טעויות נפוצות שכדאי לבדוק אצלכם:
- צילום תעודה חתוך או מטושטש שאי אפשר לקרוא ממנו את מספר הזהות.
- כתובת בטופס ששונה מהכתובת במסמך, בלי הסבר.
- תאגיד שאומת רק לפי מה שמנהליו מסרו, בלי תדפיס עדכני מרשם החברות.
הצהרת נהנה ובעל שליטה
הלקוח צריך להצהיר אם הוא פועל בעבור עצמו או בעבור אדם אחר. כשמדובר בתאגיד, ההצהרה כוללת גם את בעלי השליטה ואת הנהנים, כלומר האנשים הפרטיים שעומדים בסוף שרשרת הבעלות.
הצהרת נהנה היא לא רק טופס לחתימה. אם המבנה מורכב, למשל חברה שבבעלות חברה אחרת או נאמנות, בקשו תרשים אחזקות והסבר. אם התשובות לא מסתדרות, זה בדיוק המקום לעצור ולבדוק.
זיהוי מקוון
רוב נותני האשראי עובדים היום בערוצים דיגיטליים. הצו מאפשר זיהוי מקוון בתנאים שנקבעו בו, ולכן לפני שמשיקים תהליך כזה כדאי לעבור על הדרישות סעיף אחר סעיף ולבדוק שהמערכת עומדת בכולן.
כמה דברים שכדאי לבדוק מול הספק הטכנולוגי:
- איך המערכת מוודאת שהאדם מול המצלמה הוא בעל התעודה.
- מה נשמר בסוף התהליך, ואם אפשר לשלוף אותו בקלות בביקורת.
- מה קורה כשהבדיקה נכשלת: האם התיק נעצר, או ממשיך הלאה בלי שאף אחד שם לב.
ערוץ מקוון הוא גם גורם סיכון בפני עצמו, כי הלקוח לא נפגש עם אף אחד. צריך לתת לו משקל בהערכת הסיכונים של הארגון.
איש ציבור (PEP)
כשהלקוח הוא איש ציבור כהגדרתו בצו, או קרוב משפחה או שותף עסקי שלו, נדרשת בדיקה מוגברת. בדרך כלל המשמעות היא אישור של גורם בכיר לפני תחילת ההתקשרות, בירור של מקור הכספים וניטור הדוק יותר לאורך הזמן.
כדי לזהות אנשי ציבור צריך שאלה ישירה בטופס ההצטרפות, וגם בדיקה מול מאגר מידע. הצהרה של הלקוח לבדה לא מספיקה, כי לקוחות לא תמיד יודעים שהם עונים על ההגדרה.
בדיקה מול רשימות הכרזה
לפני ההתקשרות, ושוב כשהרשימות מתעדכנות, בודקים את הלקוח ואת בעלי השליטה מול רשימות ההכרזה על ארגוני טרור ומחבלים. התאמה, גם חלקית, צריכה להגיע לממונה לבדיקה ולהחלטה מתועדת.
ניטור שוטף: KYC לא נגמר בפתיחת התיק
ההיכרות עם הלקוח צריכה להתעדכן. לקוח שלקח הלוואה קטנה ומבקש פתאום הלוואה גדולה בהרבה, שמחזיר מוקדם מכספים של צד שלישי או שמחליף פרטים לעתים קרובות, צריך בדיקה חוזרת.
ניטור טוב משלב שני דברים:
- כללים במערכת שמסמנים דפוסים חריגים לפי סוג הלקוח והמוצר.
- עדכון תקופתי של פרטי הלקוח, בתדירות שנגזרת מרמת הסיכון שלו.
כשמשהו נראה לא רגיל, בודקים ומתעדים את הבדיקה גם אם הוחלט לא לדווח. אם יש חשד, מגישים דיווח על פעולה בלתי רגילה. הרחבנו על כך במאמר על דיווח על פעולות בלתי רגילות.
גישה מבוססת סיכון בתהליך KYC
לא כל לקוח צריך את אותה רמת בדיקה. לקוח פרטי שלוקח הלוואה צרכנית קטנה בערוץ מוכר שונה מתאגיד זר עם מבנה בעלות מורכב. הצו מאפשר, ובמקרים מסוימים מחייב, להתאים את עומק הבדיקה לרמת הסיכון.
כדי לעשות את זה נכון צריך מתודולוגיה כתובה שמדרגת לקוחות לפי פרמטרים ברורים, כמו סוג הלקוח, המוצר, הערוץ והגאוגרפיה. פירטנו את השיטה במדריך להערכת סיכונים.
שמירת מסמכים ותיעוד
כל מה שנאסף צריך להישמר לתקופה הקבועה בצו, בצורה שמאפשרת לשלוף תיק מלא כשמבקשים אותו. מבקר שמבקש תיק לקוח מצפה לקבל אותו בזמן סביר, עם כל המסמכים, ההצהרות והבדיקות.
שאלה שכדאי לשאול: אם יבקשו מכם היום עשרה תיקים אקראיים, כמה זמן ייקח להפיק אותם, וכמה מהם יהיו מלאים?
מקור הכספים ותכלית ההלוואה
אצל נותן אשראי הכסף זורם בשני כיוונים. ההלוואה יוצאת ללקוח, וההחזרים חוזרים ממנו. לכן חשוב להבין גם למה הלקוח צריך את ההלוואה וגם מאיפה הוא יחזיר אותה.
שאלות שכדאי לכלול בתהליך:
- מה מטרת ההלוואה, והאם היא מתאימה לפרופיל של הלקוח.
- מה מקור ההכנסה שממנו ישולמו ההחזרים.
- לאיזה חשבון יועברו כספי ההלוואה, והאם הוא על שם הלקוח.
- מאיזה חשבון יגיעו ההחזרים.
תשובה שלא מתאימה לפרופיל לא אומרת בהכרח שיש בעיה, אבל היא סיבה לבקש הסבר ומסמכים ולתעד אותם. לקוח שמבקש להעביר את ההלוואה לחשבון של אדם אחר, או שההחזרים שלו מגיעים מכמה חשבונות שונים, צריך בדיקה נוספת.
מי עושה מה בארגון
תהליך KYC עובר דרך כמה ידיים. כדאי להגדיר בכתב מי אחראי על כל שלב:
- נציג המכירות או השירות אוסף את הפרטים והמסמכים ומעביר חריגות.
- צוות התפעול בודק שהתיק מלא לפני שההלוואה מאושרת.
- הממונה על איסור הלבנת הון מאשר לקוחות בסיכון גבוה, מטפל בהתאמות לרשימות ההכרזה ובודק מדגמים.
- ההנהלה מאשרת את המדיניות ומקבלת דיווח על פערים.
כשכל אחד יודע מה בדיוק מוטל עליו, פחות תיקים נופלים בין הכיסאות.
צ'קליסט לבניית תהליך הכר את הלקוח
- מפו את כל השדות שהצו דורש לכל סוג לקוח: יחיד, תאגיד ונאמנות.
- הפכו כל שדה חובה לשדה חובה במערכת, לא רק בנוהל.
- הגדירו מהו אימות תקין ומה עושים כשמסמך לא קריא או לא תואם.
- נסחו הצהרת נהנה ובעל שליטה, והגדירו מתי מבקשים תרשים אחזקות.
- אם יש זיהוי מקוון, השוו את התהליך לדרישות הצו ותעדו את ההשוואה.
- שלבו שאלת איש ציבור בטופס ובדיקה מול מאגר מידע.
- הגדירו בדיקה מול רשימות ההכרזה, בפתיחה ובכל עדכון של הרשימות.
- כתבו מתודולוגיה לדירוג סיכון לקוחות, וקבעו בדיקה מוגברת לסיכון גבוה.
- קבעו תדירות לעדכון פרטים לפי רמת הסיכון.
- הדריכו את הנציגים, ובדקו מדגם תיקים באופן קבוע.
איך לא לפגוע בחוויית הלקוח
תהליך KYC ארוך ומבלבל מבריח לקוחות טובים, ולפעמים דוחף נציגים לקצר דרך. כמה דברים שעוזרים:
- לבקש את כל המסמכים בבת אחת, עם הסבר קצר למה צריך כל אחד.
- לשמור טיוטה כדי שהלקוח יוכל להשלים אחר כך.
- להפעיל בדיקה מוגברת רק כשרמת הסיכון מצדיקה אותה.
סיכום
תהליך הכר את הלקוח טוב מתחיל מהצו, ממשיך במערכת שלא מאפשרת לדלג על שלבים, ונבחן כל הזמן מול מה שקורה בפועל בתיקים. אם אתם מקימים פעילות אשראי חדשה או רוצים לבדוק את התהליך הקיים לפני ביקורת, אפשר לתאם ייעוץ ראשוני על ליווי ציות שוטף ולעבור יחד על התיקים והנהלים.
המידע במאמר כללי ואינו מהווה ייעוץ משפטי.
